UD3.- EL PROCESO DE COMUNICACION

¿Crees que en el caso planteado hay algún proceso de comunicación?

Seguro que tú respuesta es sí. De hecho se producen varios. Y si te pidiésemos que definieses la comunicación resultaría algo así: "es un proceso, iniciado por una persona o grupo de personas con el propósito de transmitir a otra u otras una serie de informaciones." Y estarías en lo correcto. Se convierte así la comunicación en un proceso unidireccional, un mensaje que va desde el emisor hasta el receptor.

Desde esta perspectiva dejaríamos olvidada la connotación psicológica que toda comunicación conlleva. Cuando comunicamos además lo hacemos con determinada intención (motivar, transmitir sentimientos...).
Se convierte la comunicación en el nexo de unión imprescindible de toda relación social. Y para comprobar si realmente nuestro interlocutor ha recibido el mensaje con el sentido que nosotros pretendíamos necesitaremos que haya un mensaje de vuelta, retroalimentación o feedback.

La comunicación es un proceso bidireccional, en donde una persona toma la iniciativa (emisor) de enviar un mensaje a otra (receptor) para provocar en éste una determinada acción, y el receptor da respuesta al mismo a través de la retroalimentación.

Pero la comunicación no sólo se produce con el mensaje que intencionadamente enviamos, sino que hay otros aspectos de nuestra persona, como gestos, expresiones y demás que el receptor utiliza para dar sentido y completar el mensaje recibido. Esto es propio de la comunicación interpersonal.


Elementos de la comunicación

En el caso aparecen todos los elementos necesarios para establecer un proceso comunicativo completo. Unos tienen carácter personal, como el emisor y el receptor, y otros son materiales, como el mensaje, el código, el canal o el contexto.

 Vamos ahora a definir los elementos personales:

• EMISOR: Es uno de los interlocutores necesarios para que podamos decir que estamos ante un proceso comunicativo. Es la persona que toma la iniciativa y comienza la comunicación. En su cabeza surge la idea a comunicar y necesita codificarla, es decir, transformarla en una serie de signos y símbolos con significado para el receptor. Esta primera etapa es la más importante, ya que muchas veces la comunicación falla porque el emisor no ha sido capaz de hacer llegar al receptor su idea por falta de vocabulario, por incorrecciones gramaticales, por desconocimiento de los códigos apropiados, por exceso de datos que saturan al otro interlocutor, etc.

• RECEPTOR: Interlocutor al que va destinado el mensaje. Éste llega al receptor a través de una serie de signos, que deberá decodificar. Se convierte en emisor al dar una respuesta positiva (si se ha entendido el mensaje tal como pretendía el emisor) o negativa (no se le ha dado el sentido adecuado al mensaje). Este mensaje de vuelta o feedback puede utilizar el mismo código que el mensaje de ida, por ejemplo ante la pregunta ¿estás bien? Se responde sí o no. El código es el verbal. O responder con un ligero movimiento de cabeza (lenguaje no verbal).Es importante conocer este feedback, ya que nos permitirá hacer los cambios necesarios para que el mensaje se reciba con la misma intención que ha sido enviado y evitar que el proceso comunicativo sea una mera pérdida de tiempo.

Los motivos de una inadecuada comprensión del mensaje pueden ser la falta de atención, el desconocimiento de los códigos utilizados, no ser consciente de determinadas barreras psicológicas, etc.

Los elementos materiales son:

• MENSAJE: Compuesto por el conjunto de informaciones y datos que el emisor transmite. Es el objetivo de la comunicación. Para evitar posibles problemas el mensaje debe ser claro, con frases cortas, unidas por algún nexo que le den coherencia y debe resultar motivadoras para el receptor.

• CANAL: Es el soporte del mensaje. Puede ser el aire, en el caso de conversaciones verbales cara a cara, el papel, en caso de mensajes escritos, la pantalla de un ordenador, etc. La elección de un canal u otro depende de múltiples factores como el número de receptores al que pretendamos llegar, el objetivo de la comunicación, del tiempo disponible, etc.

Es posible que aparezcan obstáculos que afecten al canal y que impidan la comunicación. Es lo que se conoce como ruidos.

• CÓDIGO: Compuesto por el conjunto de signos o símbolos que se utilizan para dar sentido al mensaje. Puede ser el lenguaje verbal, gestos, sonidos, señales luminosas, etc. El código debe ser compartido por el emisor y el receptor. En el supuesto de que los interlocutores utilicen códigos distintos el mensaje será incomprensible. Si el significado que se da al código difiere se desvirtuará el sentido del mensaje. El desconocimiento del código supone una barrera semántica.

• CONTEXTO: Es la situación en la que se produce el mensaje. Sucesos y circunstancias que pueden afectar al emisor y receptor cuando el mensaje esta siendo emitido o interpretado. Matiza el contenido del mensaje y le dota de significado. Comprende desde el entorno físico en que se produce la comunicación, los antecedentes previos, el estado de ánimo del emisor y del receptor, hasta el entorno cultural.
• RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK: Es el mensaje de vuelta del receptor al emisor, para que éste compruebe si llegado en el sentido esperado. La retroalimentación es lo que diferencia a la información de la comunicación. Si no hay retroalimentación podremos hablar de información, pero no de comunicación.

Comunicación

El personal TES en una situación de emergencias deberá de interrelacionarse con otros profesionales de las emergencias y desastres como los médicos de emergencias, enfermeras, asistentes sociales, maestros, psicólogos, periodistas, ingenieros geólogos, volcanólogos e integrantes de los equipos de primera respuesta (militares, policías, Protección Civil, Bomberos, entre otros), para lo cual deberá de ser capaz de comunicarse en un lenguaje común que comparten todos estos profesionales que están ligados de una u otra manera a las emergencias y desastres.
Recuerda que definimos la comunicación como la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor, esas señales que se transmiten en la comunicación son información de muchos tipos: datos objetivos (qué ha pasado, dónde, cuándo...) y subjetivos (emociones, sentimientos...).
Pero debes saber que la comunicación además de la función de informar o transmitir datos, tiene otras funciones:

• La función afectiva: el emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, ya que no todos los mensajes requieren de la misma emotividad como tampoco todos los receptores muestran el mismo estado emocional.

• La función reguladora, es decir, permite a las personas modificar su actitud con respecto a sus semejantes. De la manera en que se establece el acto comunicativo dependen futuras acciones. Por ejemplo: en una situación crítica es fundamental la manera de comunicarnos con la víctima, de comprender qué le ocurre y de transmitir la información.

Dentro de un grupo o equipo, la comunicación actúa como:

• Control: La comunicación sirve para controlar el comportamiento individual dentro de un grupo. Como primeros intervinientes debemos reconocer la jerarquía de autoridad de las fuerzas de seguridad y del resto de los profesionales sanitarios.

• Motivación: Transmitir la información de forma clara y sencilla, verificar que se ha comprendido qué se va a hacer, nos permitirá conseguir la colaboración de la víctima, de sus familiares y de otros compañeros.

• Expresión emocional: El acto de socorrer supone una forma de interacción con los demás y no se puede separar de la transmisión de inseguridad o fracaso y de igual manera seguridad, es decir sentimientos.

• Cooperación: La comunicación es una parte importante en la asistencia sanitaria que prestaremos en la medida en que transmitamos una información significativa a los centros de coordinación de emergencias y comprendamos la retroalimentación de la misma.

Elementos y tipos de comunicación

¿Recuerdas los elementos que integran la comunicación?

• Fuente: Es el fenómeno que origina la información. Se encuentra aún sin codificar para ser transmitida en el mensaje. Por ejemplo, un accidente de tráfico.

• Emisor: Es la persona u organización que recoge y elabora la información, según un código determinado, para transmitir un mensaje. Carlos llamando al 112.
  

• Código: Es un sistema simbólico para transmitir la información comprensible para el emisor y el receptor. Por ejemplo, el idioma para comunicar el accidente.

• Receptor: Es quien recibe la información.

• Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje (papel, radio, Internet,...) desde el emisor al receptor. En este caso, el teléfono móvil.

• Mensaje: Es la información que se originó en la fuente pero ya elaborada y configurada para transmitirla. Lo que decimos del accidente.

• Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se desarrolla el acto comunicativo.

¿Existen diferentes tipos de comunicación?

Los seres vivos tienen muy variadas formas de comunicación, entre las que se incluyen luces, imágenes, sonidos, gestos, colores y todas ellas están presentes en el ser humano. Darwin sugirió la posibilidad de que el ser humano en todos los contextos culturales, tiene elementos de expresión que nos son comunes. Además destacó la importancia de la comunicación y de la expresión en la supervivencia biológica.

En la comunicación humana es posible referirse a los objetos de dos maneras totalmente distintas. Se los puede representar por un símil, tal como un dibujo, señales, banderas (sistemas simbólicos) y otros medios técnicos visuales para comunicarnos y para ello nos hemos puesto de acuerdo acerca del significado que atribuirle a cada señal o bien mediante un nombre.

Llamamos comunicación verbal a la que se transmite a través de símbolos lingüísticos o escritos, y será el vehículo del contenido de la comunicación.

La comunicación no verbal se refiere a la relación en la comunicación. Son los movimientos corporales (kinesia), la postura, los gestos, la expresión facial, el ritmo, la cadencia de las palabras, y los indicadores comunicacionales que aparecen en el contexto. Tiene sus raíces en períodos mucho más arcaicos de la evolución y, por tanto, encierra una validez mucho más general que la comunicación verbal, relativamente reciente y mucho más abstracta.

La comunicación paralingüística consiste en el uso de objetos, el tono, ritmo, volumen, velocidad, entonación, interjecciones (uf, ah, oh, ay...), incluso los silencios.

Según experimentos del psicólogo Albert Mehrabian, en situaciones en que la comunicación verbal es altamente ambigua sólo:  el 7% de la información se atribuye a las palabras,  mientras que el 38% se atribuye a la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, etc.)  y el 55% al lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc.)

Barreras y dificultades de la comunicación

Si dejamos fuera que a veces existan problemas en los canales, como esos anuncios en que se va la cobertura del móvil,"...te estoy.....mando" o situaciones como cuando intentamos comunicarnos con personas que no hablan nuestro idioma y entonces recurrimos al lenguaje verbal y paralingüístico para hacernos entender, la causa de los errores o dificultad en la comunicación y sobre los que podemos actuar residen generalmente en el emisor y en el receptor.
Una de las causas de que la comunicación a veces sea dificultosa es que exista una incongruencia entre lo verbal y lo no verbal dando lugar a una comunicación patológica. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo: "No te preocupes", y sin embargo, su tono de voz, su expresión facial y sus gestos expresar auténtico terror (no verbal).
Veamos otras causas de dificultades:

-Dificultades en el emisor y en el receptor:

• No pensar lo que se va a decir, nos ocurre si estamos nerviosos.

• No organizar los pensamientos que se quieren transmitir, cuando tenemos prisa.

• Informar con imprecisión sobre lo acaecido, no distinguimos lo valioso de lo accesorio.

• Hablar sin observar el grado de compresión del receptor, no buscamos el contacto visual con el receptor.

• Realizar juicios de valor en la información que transmitimos, partimos de nuestra valoración en vez de hacer una transmisión de datos objetivos.

• Utilizar un tono de voz y un lenguaje gestual imperativo, que cree rechazo en el receptor.

• Escuchar sin prestar atención a la información, cuando vamos a lo nuestro.

• Estar pensando la respuesta sin atender a la pregunta que se está realizando, en situaciones de nervios y bloqueo.

-Dificultades por un contexto inadecuado y agresivo, ocurre en una situación de accidente y con riesgos potenciales.

Algunas páginas de Internet abordan la dificultad en la comunicación dentro del ámbito laboral, en este enlace tendrás sugerencias para resolverla: Dificultades en la comunicación en el ámbito laboral

Habilidades sociales en la comunicación

En general pensamos que una persona es hábil socialmente cuando en sus relaciones interpersonales expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respeta la misma conducta en los demás y resuelve precozmente cualquier problema surgido en una situación determinada minimizando la probabilidad de futuros problemas.

Las habilidades sociales son necesarias para lograr dos tipos de objetivos:

• Afectivos: Consiguiendo relaciones satisfactorias con los parientes y con los demás, estableciendo amistades y relaciones amorosas.

• Instrumentales: Permitiendo actividades con éxito en la comunidad, incluyendo comprar, vender, la utilización de instituciones sociales y prestaciones, entrevistas de trabajo y trabajar.

Ya hemos aprendido que en la comunicación interpersonal actúan los componentes verbal, no verbal y paralingüístico, que se pueden mejorar utilizando herramientas de entrenamiento en habilidades sociales entre las que destacan:

• Modelamiento.

• Representación de papeles (Role Playing).

• Retroalimentación.

• Generalización.

Técnicas básicas de comunicación

Trabajar en un contexto inadecuado y agresivo, como las situaciones de emergencia, supone una dificultad en la comunicación que podremos resolver con una comunicación eficaz y empleando técnicas basadas en la Inteligencia emocional, como veremos más adelante.
Decálogo para una comunicación eficaz:

1. Demostrar en todo momento un interés real por lo que el paciente manifiesta.

2. Adoptar una actitud de comprensión, en la que tenga tanta importancia el comportamiento verbal como el no verbal. Decir "sabes que te comprendo" con cara de indiferencia dejará a la otra persona mal.

3. Interrumpir lo menos posible al paciente, permitiéndole expresar al completo sus pensamientos.

4. Evitar la emisión de opiniones personales.

5. No realizar juicios de valor que signifiquen aprobación o desaprobación de lo que el paciente manifiesta.

6. No entrar en ninguna discusión ni criticarle abiertamente. Las críticas o pedir explicaciones se hacen a solas, los elogios cuando esté con su grupo u otras personas significativas. Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: "Si no te importa podemos seguir discutiendo esto más tarde", "...en otro momento".

7. No dar más información que la que sea precisa y evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es preferible decir: "te puede doler un poco" que "esto nunca duele". Son más efectivas expresiones del tipo: "La mayoría de las veces...", "En ocasiones", "Algunas veces", "Frecuentemente", permiten al otro sentirse correctamente valorado.

8. Responder cortésmente a las preguntas que realice el paciente y ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. Hay que recordar que: "Lo bueno, si breve, dos veces bueno".

9. Centrar con educación y con cierto tacto la conversación cuando ésta haya desviado hacia temas que no aportan información cara al objetivo que se pretende.

10. Resumir brevemente, de vez en cuando, lo expuesto hasta ese momento por el paciente.


Comunicación no presencial

Se podría comparar con las situaciones que vivimos en la vida cotidiana cuando recibimos una llamada de un servicio de venta por teléfono. Habrás observado que existen diferentes tonos de voz:

• Tono cálido: Refleja una actitud de disposición a la ayuda y se utiliza en la presentación y despedida.

• Tono tranquilo: Refleja una actitud de dominio de la situación y se utiliza para tranquilizar a interlocutores que elevan su tono de voz o expresan quejas en tono fuerte.

• Tono persuasivo: Refleja una actitud de convencimiento propio y se emplea para establecer un compromiso con el interlocutor

• Tono sugestivo: Transmite una actitud de sugerencia y consejo. Se utiliza cuando queremos argumentar nuestro punto de vista.

• Tono seguro: Refleja una actitud seria y se utiliza para obtener datos y conseguir información para luego poder ofrecer las soluciones adecuadas.

Si quieres profundizar un poco sobre la comunicación en la vida cotidiana, te recomendamos el siguiente enlace: Comunicación en la vida cotidiana

Inteligencia emocional en comunicación: La escucha activa

¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?

Existen grandes diferencias. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Siempre se ha dicho lo importante qué es saber escuchar, veamos las técnicas que facilitan la comunicación eficaz, y la primera de ellas es la escucha activa.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Es una habilidad para captar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Existen elementos facilitadores de la escucha activa:

• Disposición psicológica: Prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro, identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

• Expresar al otro que le escuchas con comunicación paralingüistica (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

También debes conocer los elementos que dificultan la escucha activa:

• Distracción: Distraerse es fácil porque la curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

• Interrumpir al que habla.

• Juzgar: "Eso no tiene importancia".

• Ofrecer ayuda o soluciones prematuras: "Lo que tienes que hacer es..."

• Rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "No te preocupes, eso no es nada".

• Contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

• Contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".

• Adoptar el "síndrome del experto": Muestras que ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Inteligencia emocional en comunicación: La empatía

Mostrar empatía consiste en escuchar activamente las emociones de los demás, a veces usamos expresiones como "meternos en su pellejo" o "ponernos en sus zapatos" y entender sus motivos.

Empatizar es percibir sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona.

No se trata de resultar simpáticos ni tampoco de mostrar alegría y tampoco significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar una actitud empática, usaremos frases como: "entiendo lo que sientes", "noto que...".

Reforzar, Verificar y Resumir en la comunicación.

• Reforzar es responder con palabras de refuerzo o cumplidos. Son expresiones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Eso es bueno", "Me agrada estar contigo", "Bien".

• Parafrasear significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Nos ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y nos permite verificar si realmente estamos entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: "Entonces, según veo, lo que pasaba era que...", "¿Quieres decir que te sentiste...?".

• Resumir nos permite mostrar a la otra persona nuestro grado de comprensión o la necesidad de mayor aclaración sobre lo que nos ha transmitido. Expresiones de resumen serían:"Si no te he entendido mal...", "O sea, que lo que me estás diciendo es...", "A ver si te he entendido bien....". Expresiones de aclaración serían:"¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?".

Programación Neuro-Linguística (PNL)

La programación neurolingüística (PNL) es un sistema que pretende preparar o "programar" la mente de manera sistemática, y lograr que la persona comunique eficazmente lo que piensa con lo que hace, logrando así una congruencia y comunicación eficaz a través de una estrategia que se enfoca al desarrollo humano. Parte del estudio de cómo personas en distintos ámbitos obtienen resultados sobresalientes, trata de que las personas al comprender y organizar sus propios éxitos, puedan disfrutar de más momentos exitosos.

Un objetivo es el de construir nuevas opciones de aprendizaje.

La PNL define tres elementos como constituyentes claves de la conducta humana:

• El sistema nervioso (el soporte neurológico).

• El lenguaje que sirve para la comunicación externa e interna (con uno mismo) es verbal y no verbal.

• La conducta que se puede aprender.

La PNL explica el proceso de aprendizaje en una serie de etapas por las que pasa la persona que aprende. Son cuatro:

1. Incompetencia inconsciente. (No se sabe qué es una radio y menos cómo se maneja).

2. Incompetencia consciente. (Es el momento en el que más se aprende, soy consciente de qué no sé cómo funciona la radio y lo intento).

3. Competencia consciente. (Ya he aprendido cómo funciona pero todavía tengo que prestar atención a los botones, como enciendo,...).

4. Competencia inconsciente. (Ya sabemos perfectamente manejarla y somos capaces de hablar por radio al tiempo que tomamos notas, consultamos un plano, ...).

La PNL es un medio para el autoconocimiento y la evolución personal. Describe cómo la mente trabaja y se estructura, de manera que las personas piensan, aprenden, se motivan, interactúan, se comunican, evolucionan y cambian, esto se consigue a través del estudio de:

• La comunicación con nosotros mismos (comunicación intrapersonal) y cómo nos comunicamos con otros (comunicación interpersonal).

• El análisis de que toda conducta humana se desarrolla sobre una "estructura" o "plantilla de pensamiento" aprendida, la cual puede ser detectada para ser modelada (copiada) por otras personas y obtener con ello resultados similares..

• Posibilidad de cambiar o reprogramar esa plantilla de pensamiento, si es que hay algo que la limite o para potenciar algún recurso, comportamiento o creencia, con el fin mejorar la calidad de vida.

Esta técnica proporciona herramientas y habilidades para el desarrollo en comunicación y reprogramación de actitudes.

• Promueve la flexibilidad del comportamiento, la creatividad y la comunicación, elpensamiento positivo y una comprensión de los procesos mentales, tanto para el desarrollo individual como para la optimización de cada grupo humano.

• Permite resolver fobias, miedos y situaciones similares hasta en una sola sesión de trabajo.

Comunicación con el accidentado

¿Qué espera un accidentado del profesional sanitario que le atiende?

Un aspecto importante a considerar es que estamos ante una persona que está viviendo unasituación crítica, de necesidad, de inseguridad, de temor o ansiedad, que desea ser comprendida, por ello el paciente espera:

• Que comprendas sus sentimientos y que los aceptes.

• Que te pongas en su lugar.

• Que examines las dificultades y que busques el sentido del problema.

• Que le des pistas para resolver dicha situación.

Recuerda que ante los pacientes o compañeros, representas la imagen del Organismo o institución para la que trabajas. Además, la primera impresión que causes sobre el accidentado condicionará la relación asistencial, por ello:

• Cuida el aspecto físico extremando la higiene personal, vistiendo tu ropa de trabajo limpia, con el cabello recogido, si llevas barba, ésta deberá estar aseada y recortada. No vistas joyas que pudieran engancharse o molestarte durante tu trabajo.

• Sitúate cerca de la persona accidentada, respetando su "espacio personal". Procura dirigirte a ella mirando de frente.

• Identifícate con cargo e institución (Ejemplo: Buenas tardes, soy Fernando, técnico del 112)

• En primera instancia, trátale de usted (salvo a los niños y niñas).

• Inspira confianza al paciente controlando tanto tu actitud "verbal", como "no verbal": el tono de voz, expresión facial, posición corporal, contacto físico si procede, actitud de escucha y lenguaje comprensible.

• Averigüa qué aqueja a la persona accidentada, y las circunstancias de lo sucedido.

• Intenta preservar la intimidad y privacidad de la persona accidentada.

• Ponle al corriente de lo que vas a hacer durante las diferentes etapas del reconocimiento y luego dile qué piensas hacer para ayudarle.

¿Y si el accidentado no habla tu idioma, o proviene de otra cultura con costumbres distintas, o tiene alguna discapacidad que le dificulta la comunicación? ¿Será posible en tal caso la comunicación? 
Tiene que ser posible, porque debemos atender también con calidad a todas estas personas, aunque deberemos tener en cuenta:

- La Diversidad cultural.

Cuando se asiste a personas accidentadas de otras culturas, recuerda:

• La percepción de los estados de salud/enfermedad varían en función de la cultura de la que provenga el individuo, así como las ideas de privacidad, espacio personal, etc.

• Debes mostrar respeto por las creencias de los accidentados y accidentadas.

• Reconoce que tu sistema de creencias no es el único.

• Evita que tus prejuicios culturales interfieran en la asistencia.

• El hecho de no compartir determinadas creencias no excluye la posibilidad de una asistencia sanitaria inicial de calidad.

• Tu misión no es juzgar ni convencer, sino proporcionar asistencia, cuidados y tratamiento adecuados.

- Accidentados con discapacidad.

• En el caso de discapacidades mentales se trata de pacientes que tienen necesidades especiales que requieren la presencia de familiares o tutores. Debes permitir el traslado de la persona acompañante al Centro asistencial.

• En situación de discapacidades físicas debes facilitar el transporte de los elementos de apoyo del paciente:

1. Invidentes con perro lazarillo: Avisa a los Servicios municipales o protectoras de animales para que se hagan cargo del animal.
2. Sordomudos: Comunícate a través de la escritura y lectura.
3. Pacientes en silla de ruedas u otros elementos: Facilita el transporte de los mismos.

CURIOSIDAD

¿A quién avisarías como servicio de emergencia si atendieras un accidente?

El Ministerio del Interior y Cruz Roja Española presentan la campaña "AA" (Avisar A...) El objetivo es lograr que los usuarios de teléfono móvil incluyan en su agenda el contacto AA, seguido del nombre de la persona con la que habría que ponerse en contacto en caso de emergencia.


Comunicación con menores

Si los primeros auxilios los estás prestando a niños o niñas, además de la relación que estableces con el menor en los primeros cuidados, posteriormente, además se establece contacto con el progenitor o persona adulta que le acompaña, recordando que la información que esta persona adulta transmite acerca del niño estará mediada por su punto de vista.

Niños y niñas pequeños (1 a 3 años):

• Se inicia gradualmente el contacto con el niño o niña, mientras se entrevista a la persona adulta responsable. 
• La comunicación consiste en hablarle con voz calmada, manteniendo contacto visual con él o ella, y ofreciéndole algún objeto a modo de juguete. 
• Si es posible, se examina al niño o niña en brazos de la persona adulta que le acompaña. 
• Si fuese necesario restringir sus movimientos, se hace en el menor tiempo posible.

Niños y niñas preescolares (3 a 6 años):

• Tienen capacidad de comunicarse verbalmente, describiendo sensaciones de forma simple.
• Recuerda que tienen una gran imaginación y que la comunicación con los padres, madres o personas adultas será fundamental. 
• A esta edad existe un gran temor al dolor y a la falta de integridad corporal: evita palabras como: "pinchazo", "herida", "corte", etc., así como cubrir inmediatamente cualquier lesión.
• Cuando se va a realizar una técnica, se hará inmediatamente después de decirlo para evitar que desarrolle fantasías que le causen temor.

Escolares (6 a 12 años):  

• Pueden responder a cuestiones directas de forma sincera, piensan en términos concretos, pueden participar de su propio cuidado. 
• Suelen estar familiarizados con exámenes médicos. 
• Se facilita la cooperación, ofreciéndole la posibilidad de elegir cosas sencillas siempre que sea posible. 
• Se entretienen conversando: pregúntale acerca de sus juguetes favoritos, juegos, lugares, mascotas, etc.

Adolescentes (12 a 18 años):

• Son capaces de participar en la toma de decisiones acerca de sí mismos. 
• Tienen una gran preocupación por su imagen corporal, así como por la exposición de su cuerpo ante los demás. 
• Mantén su privacidad en la medida de lo posible y ofrécele explicaciones completas de su asistencia y tratamiento.