Gestión de las demandas de emergencias.
Cuando se recibe una llamada en el 112, ésta es atendida por un operador que tratará de obtener los datos significativos y precisos en el menor tiempo posible, proceso que suele durar en algunos casos menos de 60 segundos, localizar el incidente y saber qué ocurre.
De lo anteriormente expuesto, se puede deducir que es un trabajo que requiere una alta preparación y capacidad de respuesta. De cualquier forma, no todas las demandas son iguales, no se trata igual una emergencia en la calle que en un domicilio y, afortunadamente, no todas las llamadas son situaciones de emergencia.
En todos los casos, lo primero es recabar información utilizando protocolos o formularios informáticos que generan una ficha informática para realizar el análisis del tipo de demanda y su clasificación.
Cuando la llamada solicita asistencia sanitaria y si el que llama está cerca del paciente, se le pone con un médico y en los casos en que no son emergencias, sino alguien que ha sufrido un atraco y solicita ayuda de la policía, entonces se les pasa con un policía que le atenderá oportunamente, etc.
Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias.
Vimos en la unidad anterior que los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias (CCUE) están dotados de alta tecnología, mediante sistemas informáticos y de comunicaciones integrados pueden atender situaciones de urgencia o emergencia y ante una demanda al Centro de Coordinación, se pone en marcha un proceso caracterizado por:
- Una planificación de la respuesta, a través de las tácticas operativas (para hacer frente a emergencias cotidianas) y de los Planes de Emergencia (para situaciones extraordinarias).
- Una respuesta especializada desde los diferentes organismos con responsabilidades propias en su materia: Fuerzas de seguridad, Sanidad, Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento, Policías Locales y otros servicios de intervención, los cuales se estructuran en función de sus necesidades.
- Una gestión integral de los distintos procesos involucrados en la atención de las demandas de auxilio.
En otras palabras, los operadores del sistema reciben la notificación del suceso a través de las redes de comunicaciones, identifican la demanda asociada, activan el correspondiente plan de acción y realizan el seguimiento global del suceso a fin de garantizar la aplicación de la táctica empleada.
En emergencias de respuesta unisectorial, por ejemplo un robo, el seguimiento es mínimo y en las multisectoriales, por ejemplo un accidente con múltiples víctimas, dicho seguimiento es mas intenso para asegurar la puesta en escena coordinada de los distintos servicios participantes y gestionar adecuadamente la información que se genera.
Además, ya sabemos que en España coexisten distintos modelos de Centros de Coordinación, que de manera simple podemos clasificarlos en:
- Aquellos en los que se reciben demandas de emergencias de cualquier tipo (modelo integrado).
- Aquellos donde se gestionan exclusivamente demandas de un determinado tipo (modelo especializado).
Demandas de emergencia.
¿Todos los centros de coordinación reciben los mismos tipos de demandas de emergencias? ¿Crees que sería adecuado que la central de coordinación de bomberos recibiera demandas sanitarias?
La demanda es una solicitud explicita que expresa una necesidad del ciudadano y que en un primer momento el CCUE debe clasificar. La clasificación de la demanda es un aspecto principal de la coordinación operativa, que dada la dificultad que comporta, se basa en protocolos consensuados que unifican los criterios de actuación y minimizan la variabilidad de la actuación de los profesionales.
Por ejemplo, cuando entra una demanda de tipo sanitario, estos operadores, una vez que recogen los datos del paciente y la localización del lugar de la demanda, efectúan un breve interrogatorio según protocolos de preguntas establecidos para cada tipo de demanda, interrogatorio que en los casos establecidos es escuchado simultáneamente por el coordinador, que tiene la posibilidad de intervenir en cualquier momento de la conversación, y efectuar otras preguntas que ayuden a establecer la prioridad y orientación diagnóstica o juicio clínico de la situación del enfermo, en el caso sanitario, para facilitar la respuesta más adecuada.
Los pasos que sigue una demanda se pueden resumir en:
- Recepción del aviso, a través de cualquier medio manual o automático, alámbrico o inalámbrico (teléfono 112, Red Telefónica Conmutada, Red de Comunicaciones Móviles, etc.)
- Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente.
- Identificación de la demanda asociada. Clasificación táctica.
- Activación del plan de acción previsto para ese incidente.
- Seguimiento y coordinación
Tipos de Demandas según el Centro de Coordinación.
¿Sabes cuales son las demandas que se gestionan en cada tipo de centro?
Como has visto anteriormente los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias se pueden clasificar atendiendo al tipo de demanda que gestionan en: Modelo Integrado y Modelo Especializado.
A) Modelo Integrado
Siguen este modelo, las Centrales de Coordinación en las que se reciben y tratan las llamadas de todo tipo (sanitarias, de tráfico, extinción de incendios etc.). Centrales de este tipo son las del 112.
Las principales demandas para este tipo de centrales son las siguientes:
- Urgencias sanitarias.
- Accidentes y catástrofes.
- Emergencias Ambientales.
- Extinción de incendios.
- Salvamento y rescate.
- Seguridad ciudadana.
Características de la llamada en este modelo:
- Se utilizará para la recepción de llamadas el número de urgencias europeo 1-1-2 (uno, uno, dos).
- El ámbito de cobertura de este servicio abarca todo el territorio de la comunidad autónoma, así como en el espacio aéreo y aguas en las que tuviere cobertura técnica.
- El acceso al 1-1-2 será gratuito.
- La atención telefónica será permanente, las veinticuatro horas del día, todo el año.
- La atención será realizada en los idiomas, español, inglés y alemán sin perjuicio de que éstos puedan ser ampliados.
B) Modelo especializado
En efecto, en este modelo el ciudadano tiene diferentes números de marcación para solicitar ayuda en función de la naturaleza de la urgencia o emergencia y estas Centrales de Coordinación reciben y gestionan llamadas de un determinado tipo de emergencias. Ejemplos de estas Centrales son:
- 061 (Urgencias y Emergencias Sanitarias)
- 062 (Guardia Civil)
- 092 (Policía Municipal)
- 091 (Policía Nacional)
- 080 (Bomberos)
- 016 (Malos tratos)
Dentro de cada central de este modelo se recibiría por tanto un tipo específico de llamadas y dentro de este tipo principal, habría subcategorías, que conformaría la cartera de servicios de esa Central. Como ejemplo, a continuación se muestran los tipos de demanda que coordina un CCUE 061:
- Atención sanitaria urgente y emergente.
- Transporte interhospitalario de pacientes críticos.
- Información para la salud: Orientación sobre servicios sanitarios (localización de centros de salud, , horarios teléfonos)
- Consultoría médica: Asesoramiento médico telefónico sobre problemas o dudas en materia de salud.
- Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.
- Coordinación de dispositivos de riesgo previsible: (Grandes aglomeraciones, cobertura a VIP: Papa, Rey Presidente etc.)
- Coordinación en planes de catástrofes.
- Apoyo a transplantes: Movilizando los recursos necesarios tanto para el traslado de pacientes como, como de órganos o equipos extractores.
- Vigilancia epidemiológica.
- Formación en coordinación y atención sanitaria urgente.
Tipos de demanda en nuestro medio.
Imagínate que ocupan un puesto de operador de sala en un Centro de Coordinación del 112 y recibes una llamada, ¿Quién crees que puede estar al otro lado?, ¿qué le ocurre?, ¿Qué tipo de ayuda es la que más se demanda?
- ¿Quién llama al 112?
Del grupo de ciudadanos particulares, apenas existen diferencias por sexos. En cuanto a la edad, el aumento de longevidad de nuestra población y que en muchos casos se gestione la demanda de transporte sanitario, supone que más de la mitad de los afectados supera los 70 años.
- ¿Qué le ocurre y qué necesidades tiene?
Existen demandas que tipificamos como sociales, entre las que destacan por orden de importancia, caídas en domicilio sin asistencia sanitaria, problemas legales y familiares, personas sin hogar, solicitud de asistencia de una persona dependiente o problemas de drogadicción, alcoholismo o ludopatía. Actualmente existe un incremento de llamadas relacionadas con problemas relacionales y emocionales que en algunas organizaciones se han transferido desde el 112 al Teléfono de la Esperanza, (otro modelo de teleasistencia) para que sus profesionales ofrezcan su atención especializada.
Pero en el 112 también gestionan incidentes relacionados con la violencia de género, para lo que resulta fundamental la coordinación con el Instituto de la Mujer y otras instituciones que compartan el objetivo de atender, orientar, aunar recursos o acompañar en momentos de crisis a aquellas mujeres que sufren las consecuencias de esta lacra social.
Del estudio de las demandas sanitarias podemos observar que las enfermedades cardiovasculares se sitúan en el primer lugar entre todos los problemas de salud, siendo el infarto agudo del miocardio y la angina de pecho los principales problemas detectados, seguidos de las enfermedades cerebrales como el ictus, la hemorragia y la trombosis cerebral.
Formularios de demanda.
Cuando llamas aun QUE porque tienes un problema de salud grave. ¿Crees importante que el operador registre adecuadamente datos como tu dirección, número de teléfono o el motivo de tu llamada? Si no fuera así, ¿Cómo crees que afectaría a tu asistencia?
La llamada recibida en un Centro de Coordinación que genera una demanda, es recogida en formularios informáticos del sistema gestor de emergencias. Estos formularios permiten que el teleoperador registre en campos preestablecidos la información, que a través de un interrogatorio protocolizado está solicitando al demandante.
Esta información protocolizada permite tener planificado de antemano, como actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas, que dan como resultado una guía precisa para saber como resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al CCUE, emitiendo la mejor respuesta en cada caso.
Por ejemplo, los campos para la localización son siempre los mismos: Municipio, dirección, otros puntos de referencia, pero si es un lugar remoto en el campo, pues habrá que interrogar más para poder llegar al lugar.
Los formularios de demanda (interrogatorio) deben cumplir con las siguientes características:
- Completo/cerrado: Debe contemplar todas las posibilidades, de forma que todo los susceptible de ocurrir, debe tener asociado un procedimiento o formulario de demanda.
- Estructurado: Siguiendo un orden lógico preestablecido.
- Breve: Enfocado a realizar sólo el número mínimo de preguntas necesarias para poder asignar una respuesta adecuada a la demanda planteada.
- Sencillo: Fácil de ejecutar. Comprensible: Usando términos claramente definidos y entendibles.
- Dirigido: Guiando al usuario en todo momento, hasta la toma de una decisión.
- Equitativo: Cada posible incidente debe tener una respuesta óptima, normalizada y un nivel de prioridad asignado.
Categorización de la demanda.
¿Crees que los procedimientos de actuación en un Centro de Coordinación deben estar protocolizados?
¿Cómo crees que afectaría la falta de protocolos de coordinación en la respuesta que reciba el ciudadano?
¿Piensas que sería posible enviar siempre, ante cualquier demanda, el recurso con más capacidad de
resolución?
¿Estaríamos siendo eficaces en la gestión de los recursos?
Respecto a los protocolos, sí, es necesario que existan. Primero se cumplimentan los formularios de recogida de datos, a continuación se realiza una clasificación, según lo que está contando el alertante, el operador puede utilizar diferentes categorías de identificación de tipo de demanda, por ejemplo:
- Seguridad Ciudadana
- Salvamento y/o Rescate terrestre
- Salvamento y/o Rescate en mar
- Incendio
- Enfermedad
- Transporte Sanitario
- Asistencia Técnica
- Información
La categorización de la demanda consiste en englobar o clasificar cada tipo de demanda en una categoría específica, para poder emitir la respuesta priorizada más adecuada a cada caso.
Tipos de respuesta del Centro Coordinador.
Los Centros Coordinadores emite una respuesta diferente ante los diferentes tipos de demanda, pero que de manera básica podemos englobarlas en dos bloques:
1. Repuesta sin envío de recurso: En este caso las demandas son resueltas telefónicamente en propia Central, sin necesidad de movilizar ningún recurso externo.
En el caso de un CCUE tipo 061 serían respuestas del tipo:
- Consultoría y consejo médico telefónico.
- Demanda de información para la salud (teléfonos, direcciones y horarios de los centros sanitarios).
- Derivación por medios propios de pacientes a centros sanitarios.
- Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.
En las Centrales tipo 061 los recursos movilizados son recursos sanitarios, que se envían para realizar los siguientes servicios:
- Transporte Primario: prestación de asistencia sanitaria en el lugar donde se produce la urgencia o emergencia y el traslado al centros sanitario adecuado.
- Transporte Secundario o Interhospitalario: Traslado de pacientes de un centro sanitario a otro.
- Visita domiciliaria médica o de enfermería.
- Dispositivo de riesgo previsible.
Debes conocer.
En la siguiente foto vas a ver un esquema muy claro de cómo se atiende una llamada de emergencia en el 112 de Galicia.
Regulación médica de la demanda.
Poder establecer la gravedad de la demanda es fundamental para determinar el recurso más adecuado para resolverla. Si para un médico en muchas ocasiones es difícil establecer un diagnostico viendo personalmente al paciente. ¿Cómo crees que se puede determinar la gravedad desde un CCUE?
Regulación Médica de la demanda (RMD), es el proceso de Gestión Clínica de recursos que tiene como finalidad adecuar la respuesta a las demandas, en el nivel asistencial apropiado, teniendo en cuenta el contexto y los recursos disponibles de un modo rápido, homogéneo, efectivo, coordinado, equitativo y eficiente. Es el modelo de coordinación de recursos exclusivamente sanitarios que utilizan los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias, tipo 061.
Los principios sobre los que se fundamenta la Coordinación Médica son:
1. El ANÁLISIS EPIDEMIOLÓGICO DE LA DEMANDA DE ATENCIÓN URGENTE. Permite planificar con rigor científico los recursos asistenciales y de apoyo, conociéndose previamente el sustrato cualitativo y cuantitativo sobre el que se va a incidir.
2. IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRUCTURALES, ORGANIZATIVOS, GEOGRÁFICOS Y SOCIALES. Que condicionan la respuesta a las demandas urgentes. Resulta obvio que la capacidad de repuesta del sistema sanitario estará condicionada, independientemente del problema concreto que se consulte, por los condicionantes geográficos (en una zona rural y montañosa las soluciones posibles no serán idénticas a las de un denso núcleo urbano), las infraestructuras que faciliten o limiten la rapidez de acceso, los determinantes sociales (un anciano que vive solo precisa una solución diferente a un problema clínicamente no grave que un adulto con familia). Dicho en otras palabras, es preciso tener en cuenta que similares problemas de salud precisan distintas respuestas si el contexto es diferente.
3. SUPONE EL INICIO FORMAL DE LA RELACIÓN CON EL PACIENTE. Determinando muchos de los aspectos posteriores de la misma, y por ello el resultado final en términos de calidad y de satisfacción.
4. DEFINE LA RESPUESTA. Y, por lo tanto la solución, que el sistema propone para resolver la urgencia. Proporciona la solución adecuada, exige conocer y perfilar rápida y correctamente el problema y realizar un minucioso seguimiento del mismo.
5. ASIGNA EL RECURSO PARA LA SOLUCIÓN DEL CASO. Lo que implica relación con la efectividad de la intervención.
Debes conocer
La función de la Regulación Médica de la Demanda es:
- El análisis, categorización y priorización de las llamadas telefónicas (también por otras vías) de urgencias/emergencias sanitarias
- Asignación el tipo de respuesta y/o recurso necesario de acuerdo con la prioridad establecida por la gravedad [sindrómica] de la llamada.
Algoritmos de decisiones médicas.
La Regulación Médica de la demanda se basa en protocolos de clasificación que tienen como objetivo principal la discriminación de la gravedad de la demanda de asistencia sanitaria y la asignación del recurso más efectivo. Para ello utiliza algoritmos que persiguen la detección de síndromes de riesgo de vida y el establecimiento de una sospecha diagnóstica. El protocolo de gestión de demanda asistencial utilizado por la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias en Andalucía es el siguiente:
- El operador registra, en el formulario de llamada, la dirección objeto de la demanda de la forma más detallada y exacta posible utilizando los campos específicos destinados para ello, confirmando el teléfono del llamante.
- El operador registra el nombre, apellidos y edad del paciente, salvo que se desconozca o exista otro tipo de impedimento.
- El operador pregunta el motivo de demanda y se consignará en el campo motivo literal del formulario de llamada. Identificada la causa principal de la demanda.
- El médico que participa en la escucha será responsable de verificar o completar el TD y una vez valorada la llamada indicará con claridad al operador, la decisión tomada y el tipo de recurso que debe resolver la demanda.
- El operador facilita al usuario los consejos sanitarios incluidos en el plan del TD establecido.
- El operador indica al usuario, con claridad, el tipo de recurso que se le envía y el tiempo aproximado de llegada o la demora prevista.
- Rellamadas (llamadas posteriores del mismo usuario) o reiteraciones (llamadas de otros usuarios sobre el mismo caso): se solicitará siempre escucha al coordinador.
- Seguimiento: El responsable del seguimiento del caso el operador responsable de radio (locutor), o en su defecto, el operador (teleoperador) que gestionó la llamada, y en última instancia quien establezca el médico coordinador. En caso de demoras en la asignación del recurso debe haber un el procedimiento específico para este tipo de casos.
Criterios de priorización.
¿Crees que todo paciente debe ser atendido por el recurso más avanzado y en el menor tiempo posible? ¿Sería posible?
A nivel sanitario, prioridad asistencial se define como la preferencia y rapidez con que un paciente debe ser atendido, atendiendo fundamentalmente al criterio de gravedad.
El triaje o clasificación telefónica de la llamada de atención sanitaria urgente/emergente, es básica para establecer la prioridad de la asistencia. De esta clasificación va a depender la rapidez de la respuesta y los recursos que se le asignen, teniendo en cuenta la distancia al lugar del suceso y las unidades disponibles en cada momento.
Debes recordar que un CCUE puede realizar las siguientes actuaciones:
a) Activar un dispositivo.
b) Transferir la demanda al dispositivo asistencial correspondiente.
c) Derivar al ciudadano al dispositivo asistencial correspondiente.
d) Resolver la demanda dando información o consejo sanitario.
El CCUE clasifica la demanda asistencial según la gravedad y el tiempo de respuesta apropiado, en las siguientes prioridades:
- Prioridad 1: Emergencias.
- Prioridad 2: Urgencias no demorables.
- Prioridad 3: Urgencias demorables.
- Prioridad 4: Avisos domiciliarios.
- Información sanitaria telefónica.
Dependiendo del tipo de demanda, síntomas que presente el paciente y antecedentes conocidos del mismo, se asignará a la llamada una prioridad. En cualquier caso, todas las demandas telefónicas que hayan sido clasificadas como prioridades 1, 2 ó 3 y sufran demora son reevaluadas periódicamente por el CCUE, bien llamando al paciente, bien indicándole que en caso de modificación de la sintomatología, vuelva a llamar. Asimismo el CCEU comunica los cambios de estado y las reclamaciones que se produzcan a los dispositivos asistenciales activados.
Emergencia (prioridad 1)
Son aquellas situaciones en las que los signos o síntomas que presenta el enfermo, nos hacen sospechar un riesgo vital inminente (o de secuelas graves y/o irreversibles o pérdida de función de órganos vitales) y por lo tanto, precisa una atención inmediata.
Urgencias no demorables (prioridad 2)
Son aquéllas en las que se sospecha una patología aguda o exacerbación de una patología crónica, sin probable amenaza vital o funcional inmediata, que precisan atención médica a la mayor brevedad posible.
Urgencias demorables (Prioridad 3)
Corresponde a aquellos pacientes con sospecha de presentar una urgencia relativa y que por tanto no son subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser atendidos por un Dispositivo Sanitario de Urgencias, una vez que se atiendan las prioridades anteriores.
Avisos domiciliarios (Prioridad 4)
Corresponde a aquellos pacientes que no presentan una urgencia pero precisan de algún acto sanitario a domicilio y que por tanto no son subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser atendidos por el Centro de Atención Primaria (CAP) durante su horario de apertura o por el Dispositivo Sanitario de Urgencias, durante el tiempo que los CAP permanecen cerrados.
Consejos sanitarios.
Hay patologías que requieren una actuación inmediata como el caso de la Parada Cardiorespiratoria. ¿Los operadores pueden dirigir una parada telefónicamente? ¿Crees que es efectivo?
En los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias cada Tipo de Demanda (TD) lleva asociada un Plan de Demanda o Plan Operativo. Los Planes de Demanda ante una urgencia o emergencia sanitaria, llevan asociados consejos sanitarios que el operador transmitirá al alertante o directamente al paciente, con el objetivo de impedir que se pueda generar más daño (ejemplo en los traumatismos) o que se pueda mejorar la situación clínica del paciente, mediante la realización de maniobras sanitarias básica.
Otros servicios.
- Inundaciones.
- Transporte de mercancías peligrosas por carretera y ferrocarril.
- Industrias Químicas englobadas en la normativa Seveso.
- Riesgo de incendios forestales.
- Riesgo sísmico.
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